Адрес: 109029, Москва,
Михайловский проезд, д. 3 стр. 66

Решение для контакт-центров 

Используя в работе контакт-центра весь набор существующих средств коммуникаций (телефон, электронную почту, обращения с сайта и т.д.), компания получает эффективный инструмент для управления обслуживанием клиентов, организации работы операторов и мониторинга показателей эффективности.  
 
Помимо всего вышеперечисленного руководитель контакт-центра получает реальную возможность изменять KPI работы операторов, в соответствии с текущими потребностями:
  • Управлять временем обслуживания коммуникаций;                                             
  • Оперативно вносить изменения в состав и порядок оказываемых услуг;
  • Снижать продолжительность "пост вызывной" обработки;
  • Оптимизировать график рабочих смен в соответствии с ЧНН (часами наибольшей нагрузки).
Фронт-офис для контакт-центра – предназначен для управления скоростью и качеством обслуживания Клиентов и созданию единого унифицированного информационного пространства компании, в том числе с возможностью подключения к нему территориально распределенных контакт-центров и хранилищ данных.
 
"Первая Медиагруппа" предлагает разработанное на основе собственной платформы CIToRUS, решение для построения фронт-офисной системы в контакт-центрах.
 
Приоритетная цель CCFS - управление обслуживанием клиентов, быстрые корректировки процессов и неограниченные возможности расширения перечня услуг.

Преимущества решения:

  • Потребители услуг - быстрые и качественные сервисы, исчерпывающая информативность, минимальное время ожидания в очереди, простота и доступность обслуживания;
  • Операторы контакт-центров - простой и понятный интерфейс, возможность применения пошаговых сценариев обработки, единое рабочее место оператора с доступом к данным или интерфейсам других информационных систем;
  • Руководители предприятия - наглядно представленный анализ и мониторинг деятельности подразделений по обслуживанию клиентов, оптимизация управления подразделениями, быстрые и эффективные управляющие воздействия;
  • Собственники - уменьшение расходов на обслуживание клиентов, увеличение прибыли. 

Цели внедрения:

  • Построение системы управления обслуживанием клиентов;
  • Возможность быстрой корректировки и функционального расширения предоставляемых сервисов;
  • Уменьшение времени ожидания обслуживания;
  • Снижение количества необработанных вызовов;
  • Унификация рабочей среды операторов;
  • Оптимизация затрат на персонал;
  • Уменьшение времени подготовки новых сотрудников;
  • Оперативный контроль работы контакт-центра.

Состав решения

Администрирование системы:

  • Возможность использования одной платформы в нескольких проектах;
  • Настройка для операторов многовариантного поиска данных;
  • Создание базы данных личных дел операторов;
  • Настройка работы браузера без перезагрузки страниц;
  • Создание управляемой коммуникационной среды.

Рабочее место оператора:

  • Настроенный интерфейс с возможностью выбора различных операций и обращений к внутренним системам;
  • Выбор шаблонов и сценариев разговора;
  • Возможность идентификации клиента, по имеющимся взаимодействиям;
  • Просмотр предыдущих операций по обращениям клиента (результаты, время выполнения, договоренности).

Работа с информационно-справочной базой:

  • Возможность создания запроса на поиск информации по внутренним базам данных через единое окно;
  • Обращение к web-сайтам в режиме on-line не выходя из системы;
  • Построение отчета по результатам поиска;
  • Возможность использования филиальных баз данных;
  • Ведение собственной базы клиентов;
  • Автоматическая синхронизация между контакт-центрами.

Интеграция с существующими системами:

  • Интеграция с IT-ландшафтом компании (документооборот, CRM, SharePoint и т.д.);
  • Интеграция с системами контакт-центра.

 Формирование отчетности:

  • Формирование различных типов аналитической отчетности для оценки перспективных направлений развития имеющихся услуг;
  • Построение выборки клиентов по заданным параметрам для формирования целевой аудитории услуги/товара.

Претензионная работа:

  • Регистрация претензий и жалоб;
  • Хранение и актуализация информации полученной от клиента;
  • Назначение исполнителя;
  • Эскалация;
  • Информирование клиента о результатах работы;
  • Оценка удовлетворенности

Исходящие коммуникации:

  • Планирование рекламных акций и компаний;
  • Настройка типичных сценариев взаимодействия с клиентом;
  • Анализ результатов проведенных маркетинговых акций.

Результаты внедрения

  • Повышение уровня обслуживания и лояльности клиентов;
  • Увеличение предоставляемых сервисов и услуг за единицу времени;
  • Оптимизация расходов на IT-инфраструктуру компании;
  • Снижение стоимости подбора и обучения персонала;
  • Унификация производственных процессов согласно принятых стандартов и шаблонов;
  • Формирование системы мониторинга и контроля над существующими бизнес-процессами.
 

© ООО "ИНФОГРЭЙС", 2016 г.
109029, Москва, Михайловский проезд д.3, стр. 66
тел./факс: +7 495 988 75 09 E-mail: info@citorus.ru

Все названия компаний и торговые марки являются собственностью их владельцев и использованы на сайте только с целью ознакомления.